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Social Media Strategie für Unternehmen

Internet  |   |  , 16:36 Uhr  |  7 Kommentare

In dem Artikel `How to avoid a Social Media Desaster´ auf mashable.com wurde kürzlich beschrieben, wie sich größere Krisen im Bereich Social Media Marketing vermeiden lassen. Leicht abgewandelt, ergeben die dort empfohlenen Maßnahmen eine allgemeine, in fünf Schritten aufgebaute Social Media Strategie für Unternehmen:

1.) Erstellung eines Social Media Plans

Der Social Media Plan sollte die mit den Aktivitäten im Bereich Social Media verbundenen Ziele eines Unternehmens definieren. Wie sollte in Bezug auf das Unternehmen kommuniziert werden, was soll dabei erreicht werden und welche Aktivitäten in Bezug auf das Unternehmen sollten wenn möglich vermieden werden. Beispiele:

In welchem Sprachstil (formell, umgangsprachlich usw.) soll kommuniziert werden?
Über welche Kanäle (Facebook, Twitter usw.) soll kommuniziert werden?
Wer ist für welchen Kanal bzw. welche Art von Anfragen zuständig?
Welche Art von Anfragen (Kaufanfragen, Support usw.) haben welche Priorität?
Wer ist für welchen Kanal bzw. welche Art von Anfragen zuständig?

2.) Installations des Monitorings

Sämtliche Aktivitäten im Bereich Social Media sollten durch geeignete Tools bzw. externe Anbieter überwacht, archiviert und analysiert werden. Beispiele:

Bei welchen Anfragen hat sich welche Antwort am besten bewährt?
Welche Anfragen lassen sich auch automatisiert beantworten?
Welche User bzw. Kommentare sorgen immer wieder für Probleme?

3.) Erstellung eines Deeskalationsplans

Der Deeskalationsplan sollte die genaue Vorgehensweise bei öfters festgestellten negativen Vorkommnissen definieren. Beispiele:

Welche Kommentare bzw. User sollten sofort beantwortet werden?
Welche Kommentare bzw. User sollten am besten ignoriert werden?
Welche Aktivitäten deuten auf einen negativen bzw. positiven Trend hin?
Welche Aktivitäten sind wahrscheinlich nur von kurzer Dauer?

4.) Definition bestimmter Szenarien

Die Definition z.B. des Worst Case Szenarios hat den Sinn, im Falle dieses oftmals innerhalb von wenigen Stunden eintretenden Falles schnellstmöglich reagieren bzw. vorbeugend eingreifen zu können. Beispiele:

Wer (PR Berater usw.) muss im Falle einer Krise benachrichtigt werden?
Wie lassen sich im Falle eines Hypes zusätzliche Mitarbeiter mobilisieren?
Welche Anzeichen könnten Vorboten einer größeren Krise sein?

5.) Einübung bestimmter Reaktionsketten

Die Einübung bestimmter Reaktionsketten hat den Sinn, im Falle öfters wiederkehrender Krisen schnell und effizient reagieren zu können. Beispiele:

Welche eigenen Kanäle (Blog, Pressemitteilung usw.) stehen zur Verfügung?
Bei welcher Art von Krise hat sich welche Maßname am besten bewährt?
Was ist bei einem größeren technischen Problem zu tun?

Wie sich an der hier gezeigten Social Media Strategie erkennen lässt, Gurus und Experten aufgepasst, geht es dabei oftmals nur um die Beantwortung einfacher Fragen, die Einhaltung bestimmter Regeln, die Aufteilung konkreter Zuständigkeiten und die Einübung öfters wiederkehrender Prozesse…

Social Media Mindmap

Update: Ein Unbekannter (bitte bei uns melden) war so nett, eine Mindmap (PDF)  zu den hier genannten Strategien zu erstellen. Vielen Dank!

Gretus

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